Wenn Sie ein Unternehmen führen, ist die Kundenzufriedenheit eine der wichtigsten Säulen eines erfolgreichen Unternehmens. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist eine Kunst, die es zu beherrschen gilt. Die Kundendienstabteilung muss daher die Probleme der Kunden erkennen und wirksame Lösungen anbieten. Wie können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden ermitteln und erfüllen?
Der Begriff der Kundenerfahrung
Wenn man über das Kundenerlebnis spricht, geht es um die bestehende Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Diese Beziehung berücksichtigt die Zeiträume vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, den Kauf selbst und den Zeitraum nach dem Kauf. Zu diesem Zweck können Informationen auf verschiedene Weise gesammelt werden, z. B. durch PIM und Gesprächsbefragung. Das Ziel eines Unternehmens ist es, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, um die Kunden zufriedenzustellen und den Umsatz zu steigern. Die Kundenerfahrung hilft Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu definieren, und es liegt an Ihrem Team, herauszufinden, wie sie erfüllt werden können.
Ermittlung der Kundenerwartungen
Es gibt viele Möglichkeiten, die Erwartungen Ihrer Kunden zu ermitteln. Am effektivsten sind Softwarelösungen, ob dediziert oder integriert, und Diskussionen mit dem Publikum. Wir werden uns hier auf die PIM konzentrieren.
Die PIM-Lösung
PIM steht für Produktinformationsmanagement. Es ist eine der vielen Softwarelösungen, die die Technik für die ordnungsgemäße Verwaltung der Daten eines Unternehmens bietet. PIM ist ein Werkzeug, mit dem Sie alle Daten über die von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zentralisieren können. Diese Daten werden aus verschiedenen Quellen gesammelt und zusammengeführt, so dass am Ende nur eine Version Ihres Angebots vorliegt. Ziel dieser Umgestaltung ist es, die Produktinformationen zu homogenisieren und in einer einzigen Verwaltungsplattform zusammenzuführen. Auf diese Weise verfügen alle Vertriebskanäle und externen Dienstleister über die gleichen Daten. Der Verkauf wird dann optimiert.
Die telefonische Umfrage
In Telefongesprächen mit Ihren Kunden können Sie herausfinden, was diese wünschen. Der erste Schritt, um herauszufinden, was sie wollen, besteht darin, genau zuzuhören. Ihr Kundendienstteam muss in der Lage sein, alles zu hören, was ein Kunde sagt, sei es, dass er um Informationen bittet oder eine Beschwerde oder eine Bitte vorbringt. Sie muss vor allem in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen, um den Kunden zufriedenzustellen. Bieten Sie an, fragen Sie nach und nutzen Sie die telefonischen Gespräche mit Ihren Kunden.
Vorbereitung der Fragebögen
Wenn Ihnen der Gedanke, jedes Wort der anderen Person durchzugehen und zu versuchen, zwischen den Zeilen zu lesen, nicht zusagt, erstellen Sie Fragebögen. Dies ist eine direkte und einfache Methode. Eine der gebräuchlichsten Methoden für den Versand von Fragebögen ist die SMS, die die Vertraulichkeit der Kundenmeinungen gewährleistet. In diesen Nachrichten werden die Verbraucher in der Regel aufgefordert, ihre Erfahrungen mit dem Produkt zu kommentieren. Wenn Sie lange Fragebögen einrichten möchten, fügen Sie in Ihre Nachrichten Links ein, die Ihre Kunden zu Ihrem Online-Fragebogen führen. Zusätzlich zu den Fragebögen können Sie Telefonkonferenzen mit Ihren Kunden organisieren, um sie vollständig in den Verbesserungsprozess zu integrieren.
Erfüllung der Kundenerwartungen
Wenn die Identifizierung der Kundenerwartungen der erste Schritt zum Aufbau von Loyalität ist, dann ist die einzige Möglichkeit, sie endgültig zu überzeugen, die Umsetzung von Maßnahmen zur Erfüllung dieser Erwartungen.
Regelmäßige Rabattaktionen vorschlagen
Um Kundenbeziehungen zu pflegen, reicht es nicht aus, am Telefon tadellos höflich zu sein. Der Wettbewerb ist allgegenwärtig, und man muss sich von der Masse abheben können, um an der Spitze des Marktes zu bleiben. Sobald Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ermittelt haben, bieten Sie Rabatte auf einige der beliebtesten Artikel oder Dienstleistungen an, die sie am häufigsten in Anspruch nehmen. Dabei geht es nicht um Rabatte, die Ihr Unternehmen in den Ruin treiben, sondern zum Beispiel um Verkaufszeiten. Dies wird zweifellos das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie stärken.
Denken Sie wie der Verbraucher
Eine der besten Möglichkeiten, die Wünsche Ihrer Kunden wirklich zu verstehen, ist, sich in ihre Lage zu versetzen. Was würden Sie als Verbraucher gerne an den Angeboten des Unternehmens ändern? Welche Erwartungen würden Sie gerne erfüllen? Welchen Preis würden Sie für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zahlen wollen? All diese Fragen werden Ihnen helfen zu verstehen, was Ihre Kunden wollen. In den meisten Fällen kann diese Meinung aufgrund Ihrer Zugehörigkeit zum Unternehmen subjektiv sein. Sie müssen jedoch in der Lage sein, unparteiisch zu sein, um die zu ergreifenden Maßnahmen besser zu erkennen und Ihre Verbraucher zu binden.
Einrichten von Testgruppen für neue Produkte
Wie einige große Unternehmen es tun, kann es sehr nützlich sein, Testgruppen für neue Produkte einzurichten, bevor sie auf den Markt gebracht werden. Ziel ist es, freiwillige Nutzer dazu zu bringen, das Produkt oder die Dienstleistung auszuprobieren, um so ein externes Feedback zu erhalten. So können Sie Ihr Angebot besser an die Marktnachfrage anpassen.