Das Ziel von Unternehmen ist es, einen Kunden zu gewinnen und zu halten.
Es wurde schon viel über Kundenorientierung, Customer-Relationship-Management (CRM), Messung des Customer Lifetime Value (CLV), kundenorientierte Organisationsmodelle, Kundentreue, Kundenservice usw. geschrieben. Fügen Sie ein Wort hinzu, das sich gut anhört und vor oder nach dem Wort "Kunde" steht, und Sie haben ein neues Modell, eine neue Theorie. Bücher, die Schlagzeilen machen, Seminare und Schulungen von berühmten Autoren, bis eine neue Theorie auftaucht.
Und wir sehen, dass der arme Kunde immer der unzufriedenste ist (was uns alle, die Spezialisten, als Kunden einschließt).
Was ein Hersteller oder Dienstleister oft als Markt- oder Nutzenversprechen sieht, wird von den Kunden diametral anders aufgenommen. Warum ist das so?
Während Unternehmen in Produkten und abgeleiteten Werten denken, suchen Kunden nach Zufriedenheit. Die Schlüsselfrage ist, ob die Strategie, die Produkteigenschaften, die Ergänzungen und die Wertschöpfung zur endgültigen Kundenzufriedenheit führen.
Dies mag ein wenig widersprüchlich erscheinen. Nehmen wir zur besseren Veranschaulichung das Beispiel der Mobiltelefondienste. Alle vierzehn Tage bringen Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt, das aus ihrer Sicht mehr Wert hat.
Dann stellt sich die Frage, warum der Kunde so oft den Dienstleister, das Produkt oder das Paket wechselt, wenn die Produkte einen Mehrwert bieten.
Die Quintessenz ist, dass mehr Wertangebote ohne Rücksicht auf das Endergebnis auf den Markt gebracht werden, und dabei das Nutzenversprechen die Kunden zufrieden stellt. Sollte dies nicht der Fall sein, hat sie keinen Wert.
Der Kunde kauft Zufriedenheit. Der höchste Wert wird erreicht, wenn der Kunde mit dem Kauf vollkommen zufrieden ist.
Einige verbreitete Mythen über Wertschöpfung
Mythos 1: Mehr wird oft als Wert angesehen
Es werden Programme "Kaufe eins, bekomme eins, gratis" durchgeführt. Natürlich gibt es einen Anstieg der Sofortverkäufe. Am Ende des Programms hat der Kunde jedoch das Gefühl, dass er immer 100 % mehr für die Produkte bezahlt hat, und er empfindet das Produkt als sehr teuer, wenn das Programm ausläuft. Sie können zu einem anderen Produkt zum gleichen Preis wechseln.
Schlussfolgerung: Unzufriedenheit führt zu Werteerosion
Mythos 2: Preis ist Wert
Viele Unternehmen sind der Meinung, dass ein niedrigerer Preis einen höheren Wert darstellt. Häufig landen die Produkte mit dem niedrigsten Preis auf dem zweiten Platz, während ein höherpreisiges Produkt mit ähnlichen Merkmalen den Markt beherrscht. Der Grund dafür ist einfach: Das höherpreisige Produkt kann aufgrund der wahrgenommenen Werte und des Images eine größere Zufriedenheit bieten. Die Automobilmärkte sind ein hervorragendes Beispiel für dieses Syndrom.
Mythos 3: Mehr Funktionen oder Add-ons bedeuten mehr Wert
Die Unternehmen statten ein Produkt oder eine Dienstleistung mit mehr Funktionen aus und bieten so einen größeren Wert. Dies mag zwar attraktiv sein, aber wenn die Funktionen nicht von einer angemessenen Unterstützung begleitet werden, kann die Zufriedenheit geringer sein und der Wert sinken.
Wir sehen das jeden Tag. Ein Kunde kauft ein Produkt, das viele Funktionen hat, aber nicht richtig vorgeführt oder gewartet wird. Anfragen werden möglicherweise nicht effektiv bearbeitet. Fluggesellschaften, die Zusatzleistungen wie kostenlose Hotelübernachtungen anbieten, werden nach wie vor nicht bevorzugt, wenn die Dienstleistungen wie Auskünfte, Reservierungen und Flugpläne schlecht sind. Mobilfunkunternehmen können viele zusätzliche Dienste anbieten, z. B. nationales Roaming oder kostenlose eingehende Anrufe usw. Wenn die Abrechnung jedoch schlecht ist und der Dienst nicht verfügbar ist, kann das Unternehmen den Dienst möglicherweise nicht anbieten. Wenn jedoch die Rechnungsstellung schlecht ist und Rechnungsanfragen nicht ordnungsgemäß bearbeitet werden, ist der Kunde unzufrieden und wechselt zu einem anderen Anbieter.
Mythos 4: Produkte konkurrieren mit ähnlichen Produkten
Dies ist in der Unterhaltungsindustrie häufig der Fall. Ein Kino kann nicht mit einem anderen Kino konkurrieren. Wenn der Kunde mit einem Theater oder einem Film nicht zufrieden ist, kann er andere Unterhaltungsmöglichkeiten in Betracht ziehen, z. B. einen Vergnügungspark. Diese können als diskretionäre Zeitprodukte bezeichnet werden. Höchste Zufriedenheit ist in dieser Art von Geschäft sehr wichtig.
Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Unternehmen die Bewertung völlig falsch vornehmen können. Es ist zwar gut, über Wertschöpfung zu sprechen, aber wir müssen auch über den Hauptbestandteil der Wertschöpfung nachdenken, nämlich die Kundenzufriedenheit.
Und ist es den Unternehmen wirklich ernst mit dem Aufbau von Kundenloyalität? Selbst ein Geschäftsanfänger weiß, dass es viel billiger ist, bestehende Kunden zu bedienen und zu halten. Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind sehr hoch.
Wie viele Unternehmen verfügen heute über einen Kundenzufriedenheitsindex, um diesen entscheidenden Faktor der Kundenwertschöpfung zu überwachen?